Backpet — Ajudando tutores e veterinários com UX design
Usando Design Thinking (DT) e User Experience (UX) para ajudar tutores de pets durante uma emergência veterinária
Cenário Atual
Os mais de 141 milhões de pets brasileiros movimentam cerca de R$40 bilhões ao ano. E mesmo na pandemia houve crescimento de 13,5% (2020) e o Brasil se destaca como o terceiro maior mercado pet do mundo.
Assim, também cresce a demanda por profissionais para cuidar desses animais. Mas apesar da importância dos veterinários, parte dos tutores acaba não levando seus animais a um profissional regularmente, se limitando apenas a situações emergenciais e vacinação.
A pandemia intensificou um hábito que já vinha ocorrendo: contatar veterinários por canais digitais (p.ex. Whatsapp). Os tutores costumam contatar virtualmente seus veterinários pra confirmar sobre a necessidade e grau de urgência de um atendimento quando o pet começa a apresentar algum sintoma ou comportamento incomum.
O desafio
A dor que originou o interesse no assunto e norteou nosso projeto foi: Como ajudar o tutor a saber quando é necessário levar o pet ao veterinário?
Mapeamento dos Stakeholders
Tínhamos 2 principais stakeholders na criação da solução: os tutores de animais de estimação e os profissionais da medicina veterinária.
Assim, nós tínhamos que atingir as expectativas do cliente de aumentar o faturamento nas clínicas, sem ignorar as necessidades do usuário do serviço — os tutores de pets .
Então nosso primeiro desafio foi chegar numa pergunta de pesquisa que norteasse todo o processo.
Os clientes querem saber se é necessário levar seu pet a uma consulta com o veterinário. Os veterinários não podem dar diagnósticos sem consultas. Eles se encontram no ambiente online; cada um com suas limitações e interesses. Como poderíamos chegar num meio termo benéfico a todas as partes?
1) DESCOBRIR
Nós partimos para a primeira etapa do Duplo Diamante (Descoberta) com os dois públicos de interesse: Os tutores de pets e os veterinários.
Investigando suposições e dúvidas
A partir das principais suposições e dúvidas que catalogamos por meio da Matriz CSD, estruturamos uma pesquisa com o objetivo de compreender melhor o cenário que os usuários se encontravam.
Ao construirmos as perguntas, evitamos ao máximo enviesá-las com possíveis soluções do produto. Nosso interesse era entender como se dava a relação entre tutores e veterinários naquele momento, e a partir disso, priorizar soluções futuras que melhorassem a experiência de ambos.
UX Research
Etapa Quantitativa
Para participar da coleta de dados, convidamos tutores e veterinários que tinham o perfil buscado. A parte de pesquisa pode ser vista em detalhes nesse artigo, mas resumiremos os maiores insights a seguir.
Tutores
O questionário dos tutores continha 20 perguntas fechadas e conseguimos 65 respondentes. Os maiores insights da pesquisa foram:
1. A maioria dos tutores pesquisam informações sobre a saúde de seus pets na internet, mas também recorrem frequentemente a seus veterinários de confiança para tirarem dúvidas.
2. O valor dos procedimentos veterinários pesa no orçamento dos tutores. Além disso, a pandemia fez com que uma parcela deles evitasse levar os pets ao veterinário, deixando somente para emergências.
3. Tutores contam com recomendações de outras pessoas para escolherem o veterinário que vai atendê-los, e tendem a se fidelizar a um profissional. Outro recurso que auxilia na escolha dos profissionais é a busca no Google.
Veterinários
O questionário dos veterinários continha 16 perguntas fechadas e tivemos 16 respondentes. Abaixo estão os principais resultados encontrados:
1. Veterinários não realizam consultas pela internet; no máximo, fornecem orientações gerais e parte deles gasta uma parcela significativa do dia de trabalho respondendo a clientes por meios digitais.
2. Veterinários recebem frequentemente contato dos seus clientes bsucando ajuda com relação a seus pets. E estes clientes, por sua vez, demoram a levar os pets às clínicas.
3. A pandemia diminuiu o número de consultas presenciais e aumentou o número de tutores buscando por orientações veterinárias em meios digitais.
Etapa Qualitativa
Depois do levantamento quantitativo, ainda faltavam informações e um questionário não era suficiente para captar as nuances e detalhes que precisávamos. Por isso, entrevistamos online 4 veterinários e 4 tutores Você pode ver o artigo completo da etapa qualitativa AQUI.
Em relação aos tutores, os destaques foram:
- Em casos mais emergenciais, os tutores gostam de ter um veterinário sempre presente à disposição, para serem orientados com velocidade
- Os tutores não sabem a hora certa de levarem o pet ao veterinário caso o animal esteja se comportando de forma atípica ou apresente um sintoma estranho. Dependendo dos sintomas, eles procuram por informações na internet, observam o animal, perguntam para amigos o que fazer e tentam resolver o problema por conta.
- Tutores entram em contato com os veterinários de seus pets por Whatsapp quando têm dúvidas relacionadas à saúde deles. A frequência de contato varia com a personalidade do tutor. Enquanto alguns mandam mensagens apenas para marcar consultas, outros conversam muito com os veterinários para pedirem orientações, utilizando-se de fotos e vídeos para explicarem o que observaram de errado nos pets.
Já com os veterinários, nossos principais aprendizados foram:
- Os veterinários se comunicavam com os clientes via Whatsapp e a maioria disse que os tutores usavam a ferramenta de forma saudável. No entanto, devido ao número de clientes, alguns profissionais gastam bastante tempo do seu dia dando orientações online.
- Os problema de lidar com o cliente de forma digital é que muitas vezes não era possível dar uma orientação sem ver o animal presencialmente. Outro problema levantado era o de que alguns clientes não levavam o histórico e prontuário do pet no momento do atendimento presencial. A grande vantagem dos meios digitais estava relacionada à possibilidade de dar orientações mais simples, mesmo à distância.
- Os principais atritos estavam relacionados à demora dos clientes em levarem os pets ao veterinário, o que muitas vezes agravava o estado de saúde do pet; E o fato de alguns tutores reclamarem dos preços das consultas, chegando ao ponto de até mesmo deixarem de pagar contas em hospitais de pets que atendem em situações emergenciais.
2) DEFINIR
Estudo e definição das personas
As personas permitiram a criação de um perfil que resumisse as principais dores dos usuários, bem como identificar possíveis soluções para tais dores.
Persona da Tutora — a história da Carol
Persona da Veterinária — a história da Dra. Débora
Contexto dos usuários
Após definirmos as personas, construímos suas respectivas jornadas para entender o processo de realização das tarefas que impactariam nossa solução, bem como sentimentos e comportamentos associados. Assim pudemos encontrar problemas e oportunidades para a resolução de problemas ao longo de suas jornadas.
Essa etapa foi essencial para que pudéssemos entender em qual contexto e momento nossa solução poderia ser interessante para aquele usuário. A partir disso pudemos começar a idear propostas que melhorassem sua experiência nos pontos chave daquelas tarefas em particular.
Jornada da Carol (tutora)
Principais oportunidades encontradas para os tutores
- Ter fácil acesso a valores de consultas, procedimentos e exames para que se crie uma relação mais transparente na prestação do serviço;
- Criar um histórico/prontuário digital que pode ter informações relevantes do pet, adicionadas pelo próprio tutor ou pelo veterinário;
- Usar um sistema digital integrado para pedir os exames e procedimentos, de modo que o tutor possa consultar mais informações sobre eles;
- Colaborar no sistema de avaliação dos profissionais.
Jornada da Débora (veterinária)
Principais oportunidades encontradas para os veterinários
- Sistema de anotações que poderiam montar um prontuário / histórico do animal e facilitar acompanhamento do veterinário;
- Canal de contato com o cliente para lembretes e notificações de consultas, vacinação e promoções na clínica;
- Auxílio na hora de justificar pedidos de exames feitos pelo veterinário, disponibilizando conteúdo que o tutor pudesse acessar para sanar dúvidas de forma autônoma;
- Divulgação de depoimentos / feedbacks de tutores que passaram por atendimento para que sirvam de prova social para interessados.
Matriz de Priorização de Funcionalidades
Após um brainstorm coletivo sobre possíveis funcionalidades que seriam úteis à solução com base nas personas e jornadas, aplicamos a matriz Esforço x Impacto, e definimos quais seriam as funções que priorizaríamos para a solução (Veja em detalhes a UX Strategy do case) e chegamos em quatro eixos principais:
- Sistema de visualização de veterinários disponíveis para tirar dúvidas, além de feedbacks deixados por clientes que já passaram pelo profissional — para acelerar respostas e apresentar veterinários disponíveis;
- Tabela de valores de consultas, exames e procedimentos praticados pela clínica — a fim de melhorar a previsibilidade dos custos associados;
- Sistema de chat híbrido (chatbot com fluxo por regras para triagem inicial + chat aberto com os profissionais humanos) — para diminuir tempo de decisão para ir à clínica e obter socorro antes que o quadro de saúde do pet se agrave;
- Sistema de fórum/FAQ com questões ou sintomas mais comuns que o usuário poderia consultar
A Solução
Nossa solução foi criada para fornecer um sistema automatizado de triagem para situações médicas veterinárias. Auxiliando os tutores a identificar a necessidade latente de levar seus pets para o veterinário, esperamos aumentar a demanda de trabalho e o consequente faturamento das clínicas. Assim, geramos valor para o tutor que busca ajuda e aumentamos o reconhecimento da importância da profissão veterinária.
Dessa maneira, os profissionais ofereceriam seus serviços, gerenciando seus atendimentos com maior praticidade e organização, e como consequência aumentariam o número de atendimentos mensais e faturamento.
Nossas metas S.M.A.R.T ficaram definidas assim:
- Reduzir o tempo de decisão do tutor para levar a uma consulta veterinária em pelo menos 50%, de acordo com a natureza e gravidade do caso;
- Atender ao menos 30% dos chamados de clientes com o chatbot integralmente de forma automatizada, sem precisar passar por profissionais humanos;
- Atender 40% dos chamados de clientes com o chatbot, de modo que haja uma triagem automatizada e anamnese antes de passar para um profissional disponível;
- Reduzir para 20% do usual o contato direto de clientes por outros meios (Whatsapp / telefone / etc), progressivamente conforme a solução for sendo divulgada para os clientes;
- Aumentar em ao menos 15% a demanda de trabalho dos profissionais menos procurados atualmente, devido à maior interação e disponibilidade nos chats.
Por falta de uma linha de base, as métricas e OKRs devem ser revisadas periodicamente conforme os dados forem disponibilizados e analisados.
Benchmarking
Analisamos soluções semelhantes já presentes no mercado e fizemos uma tabela comparando as funcionalidades disponíveis com a nossa proposta:
Por meio desta análise, percebemos a oportunidade de criar um produto que tivesse um proposta única de valor para o usuário por conter funcionalidades ainda não disponíveis no mercado.
3) DESENVOLVER
Arquitetura da Informação, Fluxo do Usuário e Funções
Definimos um fluxograma para representar a arquitetura da informação do projeto, e logo após fizemos os wireframes.
Wireframes de baixa fidelidade
Cada membro do grupo desenhou individualmente algumas telas do aplicativo pelo método “Crazy8s” e posterior refinamento à mão livre. A seguir, definimos qual seria a versão adotada para os testes de usabilidade.
Wireframes de média fidelidade e 1° teste de usabilidade
Montamos o ‘rascunho final’ da UI utilizando o Miro e juntando pedaços de diferentes rascunhos. Porém optamos por finalizar o protótipo em média fidelidade antes de fazer os testes. Acreditamos que a baixa fidelidade dificultaria identificar as funções e completar as missões, por isso finalizamos essa versão melhor estruturada antes de disponibilizar aos usuários.
Depois de criar os wireframes no Miro, criamos os fluxos do protótipo no Marvel e realizamos os testes de usabilidade pelo Maze.
Link para o teste de usabilidade da primeira versão: t.maze.co/37086628
Aprendizados dos testes em média fidelidade
Foram 8 testadores do aplicativo, e boa parte se confundiu na missão principal (que era a de iniciar um chamado e seguir o fluxo do chatbot numa situação de emergência com o pet). Por isso decidimos retirar a divisão original entre ‘iniciar chamado’ (iniciar chatbot) e ‘tirar dúvida’ (acessar o FAQ/ fórum das dúvidas mais comuns) pois entendemos que a principal função do aplicativo não poderia estar ambígua ou confusa para o usuário.
A ausência de telas de onboarding no protótipo explicando as funcionalidades provavelmente influenciou na confusão dos usuários. Contudo, quisemos testar justamente se a usabilidade estava clara e eficiente mesmo na ausência de instruções.
Assim, retiramos o FAQ do MVP e decidimos que deixaríamos para pensar nessa funcionalidade num momento futuro, quando tivéssemos mais dados.
UX Writing
Foi possível constatar que os usuários se sentiam vulneráveis nas situações de emergência, e por isso seria necessário transmitir conforto e confiança durante as comunicações. Neste sentido, a voz do Backpet teve que levar em consideração: Acolhimento, Segurança, Agilidade e Concisão. O artigo completo sobre o processo de UX writing pode ser visto aqui.
4) ENTREGAR
Protótipo de alta fidelidade
Baseados nos wireframes, testes e guia de estilos, fizemos as telas em alta fidelidade utilizando o Figma, que pode ser acessado AQUI.
Aprendizados do projeto
Nossos maiores aprendizados ao longo do projeto foram:
- Ter que trabalhar com duas personas e suas necessidades distintas dentro de um mesmo app — visto que dois aplicativos gerariam muitos custos operacionais;
- Desenvolver um app alinhado com as limitações dos desenvolvedores e de estrutura disponível para o cliente;
- Se atentar às limitações impostas por órgãos reguladores para não criar soluções inviáveis ou que tragam problemas para o cliente
- A ferramenta Miro é boa para criar wireframes pra uso interno, porém adiciona trabalho extra na hora de criar testes de usabilidade (Papel > Miro > Marvel > Maze). Nesse caso, Figma teria sido mais eficiente.
Acreditamos que conseguimos executar o projeto com êxito. Resolvemos os pontos de dores principais do nosso cliente:
- Receber muitas demandas por canais digitais — resolvido por meio do chatbot que responderia parte das demandas de forma automatizada e reduziria os chamados dos veterinários;
- Aumentar a demanda de atendimentos de modo equilibrado — Mostrar distância das clínicas para estimular uma distribuição geográfica dos clientes. Além disso, permitir que veterinários tirem dúvidas dos clientes permite conhecer e construir confiança com outros profissionais, podendo virar novos clientes.
Já os usuários (tutores) foram beneficiados com a solução por:
- Permitir acesso rápido e confiável a profissionais da área veterinária para tirar dúvidas sobre a saúde de seu pet;
- Aumentar a previsibilidade dos gastos decorrentes de consultas e procedimentos veterinários necessários
Passos futuros do projeto
Pretendemos fazer mais uma rodada de testes de usabilidade com o protótipo de alta fidelidade e fazer mais pesquisas e testes na parte do UX Writing para melhorar ainda mais a experiência dos nossos usuários.
A priorização para o MVP acabou deixando algumas funcionalidades de lado e que poderiam ser implementadas no futuro, entre elas:
- Agendamento de consultas de rotina (não emergenciais);
- Sistema de inputs e notificações de consultas, horário de medicação do animal, promoções da clínica e vencimento de vacinas;
- Parceria com lojas de produtos pet para comissionamento por vendas;
- FAQ / fórum para que o usuário pesquise as dúvidas mais comuns sem precisar recorrer ao chatbot.
Quer mais detalhes? A versão completa do case pode ser vista aqui.
Agradecimentos
Ao Leandro Rezende e ao suporte do curso UX Unicórnio, pelos conteúdos e apoio recebidos;
Ao Pedro H. Silva, desenvolvedor que nos assessorou e nos tirou dúvidas sobre limitações ao programar menus, botões etc;
E também à Dra. Bruna Martelli e Dra. Mayara Alves, que nos contaram sobre a rotina veterinária e deram muitos dos insights que nortearam este projeto.
Ficha técnica — Grupo Backpet UX Unicórnio
- Leticia — Strategy, Research, UI (baixa e média fid.), Writing, redação do artigo geral, redação da seção de Strategy
- Thiago — Strategy, Research, UI (baixa, média e alta fid.), redação da seção de UI, materiais gráficos do artigo, revisão geral
- Vitor — Strategy, Research, UI (baixa, média e alta fid.), Writing, materiais gráficos do artigo, redação da seção de Writing e Research, revisão geral
- Samylla — Strategy e Research
- Gabriela — Strategy e Research